Onderzoek is afgerond.

Resultaten

Uitleg over het onderzoek

De gemeente Barneveld is momenteel bezig haar servicenormen tegen het licht te houden. Het huidige dienstverleningsconcept stamt uit 2020-2021. De resultaten van dit onderzoek worden meegenomen bij de actualisatie van de servicenormen. Niet-panelleden hebben tevens de mogelijkheid gekregen om via de open link de vragenlijst online in te vullen.

Icoon	Omschrijving	Uitleg of waarde
De uitvoering
	Steekproef	Leden van inwonerspanel Barneveld
	Methode	Online/Open link
	Uitnodiging	Per mail
	Veldwerkperiode	9 juli t/m 18 augustus 2024
	Herinnering	2 keer
	Aantal reacties	329 (panel 283 / open link 46)

Icoon	Omschrijving	Uitleg of waarde
Alle reacties naar leeftijd
	16 t/m 34 jaar	23 (7%)
	35 t/m 49 jaar	64 (19%)
	50 t/m 64 jaar	107 (33%)
	65 jaar en ouder	127 (39%)
	Onbekend	8 (2%)

Website, chat en MijnBarneveld

94%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente informeert over hoe zij een aanvraag gaan behandelen op het moment dat er via de website een aanvraag of melding wordt gedaan.

83%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente waar mogelijk een product ook digitaal levert.

77%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente ondersteuning biedt bij (aan)vragen via livechat.

74%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente ondersteuning biedt bij (aan)vragen via WhatsApp.

Toelichting van deelnemers

Voordelen van digitalisering: Veel deelnemers waarderen de snelheid, het gemak en de efficiëntie van digitale processen.

Noodzaak van alternatieven voor niet-digitale gebruikers: Er is een sterke oproep om ervoor te zorgen dat niet-digitaal vaardige mensen ook toegang hebben tot gemeentelijke diensten. Digitalisering mag volgens deze deelnemers niet de enige optie zijn.

Zorg om veiligheid en privacy: Een aantal deelnemers maakt zich zorgen over de veiligheid van digitale communicatie. Hierbij worden de kwetsbaarheid voor hacking en privacy problemen met bijvoorbeeld WhatsApp genoemd. Daarom is er voor deze mensen een voorkeur voor traditionele methoden als het gaat om gevoelige informatie.

Belang van duidelijke communicatie en ondersteuning: Deelnemers geven aan dat het belangrijk is dat de gemeente duidelijke, begrijpelijk informatie verstrekt en ondersteuning biedt. Dit zal ook helpen bij een efficiënte afhandeling van vragen.

Bezorgdheid over onpersoonlijkheid en automatisering: Sommige deelnemers vrezen dat de digitalisering leidt tot onpersoonlijke dienstverlening. Dit kan leiden tot te veel afhankelijkheid van geautomatiseerde systemen, wat situaties waarbij maatwerk nodig is moeilijk maakt.

Klantcontactformulier

Deze donut toont dat 91%

van deelnemers vindt het goed dat de gemeente in de eerste reactie op het klantcontactformulier informatie geeft over hoe zij de aanvraag behandelen en afhandelen.

Toelichting van deelnemers

Deelnemers hechten waarde aan snelle reacties van de gemeente. Een bevestiging binnen 48 uur wordt als redelijk gezien. Deelnemers begrijpen ook dat een goede inhoudelijke reactie langer op zich kan laten wachten.

Deelnemers waarderen een ontvangstbevestiging en een goede schatting van wanneer zij inhoudelijk antwoord kunnen verwachten.

Een aantal deelnemers laat ook weten niet tevreden te zijn over de lange wachttijden of het uitblijven van een reactie.

Telefoon

95%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente, als er een terugbelverzoek is aangemaakt, binnen één werkdag of binnen de afgesproken termijn terugbelt.

86%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente streeft naar een telefonische wachttijd onder de 30 seconden.

48%

van de deelnemers vindt de openingstijden goed.

39%

van de deelnemers vindt de huidige openingstijden niet goed.

Toelichting van deelnemers

Ruimere en consistente bereikbaarheid: Veel deelnemers benadrukken dat de gemeente de hele werkweek, inclusief avonden en vrijdagmiddag, bereikbaar moet zijn. Dit is vooral belangrijk voor mensen die bijvoorbeeld alleen in de avonduren of op vrijdagmiddag de tijd hebben om contact op te nemen.

Realistische wachttijden en terugbelverzoeken: Hoewel een wachttijd van 30 seconden als ideaal wordt beschouwd, wordt erkend dat dit niet altijd haalbaar is. Deelnemers hebben vooral behoefte aan duidelijke communicatie over wachttijden.

Negatieve ervaringen met huidige praktijk: Er zijn klachten over de huidige bereikbaarheid en terugbelservice. Terugbelafspraken worden niet altijd nagekomen en er zijn lange wachttijden aan de telefoon. Dit leidt tot frustratie en verminderd vertrouwen bij de deelnemers.

Open balie

43%

van de deelnemers vindt het goed dat er een afspraak moet worden gemaakt voor een bezoek aan het gemeentehuis.

40%

van de deelnemers is het hier niet mee eens.

86%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente ernaar streeft om op het afgesproken tijdstip te helpen.

Toelichting van deelnemers

Irritatie over het maken van afspraken voor kleine taken: Vooral voor eenvoudige taken (bijvoorbeeld paspoort of rijbewijs ophalen) vinden deelnemers het vervelend om een afspraak te maken.

Efficiënter gebruik van tijd door het hebben van afspraken: Ook komen de voordelen van het hebben van een afspraak naar voren. Deelnemers waarderen dat er hierdoor weinig wachttijd is en dat de tijd zo efficiënter gebruikt wordt.

Nakomen van de afspraak: Deelnemers benoemen dat het nakomen van de afspraak (inclusief op tijd beginnen) als erg belangrijk wordt ervaren en dat hier ook nog ruimte is voor verbetering.

Ondersteuning in een persoonlijk gesprek

94%

van de deelnemers vinden het goed dat de gemeente in een persoonlijk gesprek ondersteuning geeft.

93%

van de deelnemers vindt het goed dat een deskundige medewerker de situatie met de betreffende inwoner bespreekt en dat er samen wordt afgestemd welke aanpak het beste past bij de situatie.

93%

van de deelnemers vindt het goed dat er één vast contactpersoon is.

90%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente eerst open vragen stelt om te bepalen wat er nodig is.

Toelichting van deelnemers

Voordelen van één vast contactpersoon: Veel deelnemers benadrukken het belang van één vast contactpersoon om te voorkomen dat inwoners meermaals worden doorgestuurd. Ook geeft het hebben van één vast contactpersoon vertrouwen en zorgt het voor meer efficiëntie.

Noodzaak back-up: Een aantal deelnemers benoemt dat het belangrijk is om een back-up te hebben voor het geval dat de vaste contactpersoon afwezig is. Dit zorgt ervoor dat de dienstverlening niet stagneert.

Nadelen van één vast contactpersoon: Er wordt gewezen op het risico dat één vast contactpersoon zorgt voor tunnelvisie. Er wordt voorgesteld dat er ook mogelijkheden komen om met andere deskundigen te overleggen als het nodig is.

Persoonlijke en toegankelijke dienstverlening: Deelnemers hechten waarde aan persoonlijk contact en de mogelijkheid om in complexe situaties een ‘face-to-face’ gesprek te hebben. Dit draagt bij aan een gevoel van serieus genomen worden. Ook zorgt het voor duidelijkheid en overzicht in de communicatie.

Schriftelijke correspondentie

Deze donut toont dat 89%

van de deelnemers vindt het goed dat er een mogelijkheid is om informatie over de voortgang via de mail te ontvangen.

Deze donut toont dat 86%

van de deelnemers vindt het goed dat vertrouwelijke documenten alleen per post of via de Berichtenbox van MijnOverheid ontvangen kunnen worden.

Toelichting van deelnemers

Voorkeur voor digitale communicatie, maar niet exclusief: Er worden voordelen benoemd van digitale communicatie, zoals besparing van papier en een hogere efficiëntie. Er is echter een sterke voorkeur om fysieke post als optie te behouden. Vooral voor vertrouwelijke documenten en voor mensen die minder digitaal vaardig zijn.

Centrale plek voor digitale communicatie: Er is een duidelijke voorkeur voor het hebben van één centrale plek, zoals Berichtenbox van MijnOverheid, om alle digitale communicatie af te handelen. Dit voorkomt verwarring.

Noodzaak van betrouwbaarheid en veiligheid: Deelnemers maken zich zorgen over de betrouwbaarheid van digitale communicatiekanalen. Deelnemers vinden het belangrijk dat vertrouwelijke informatie veilig wordt verzonden.

Sociale media

80%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente niet reageert op schelden, vloeken, persoonlijk de schuld geven en discussies over landelijk beleid.

76%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente via hetzelfde sociale medium een gestelde vraag beantwoordt.

72%

van de deelnemers vindt het goed dat de gemeente probeert binnen 24 uur te reageren op een vraag die gesteld is via sociale media.

Toelichting van deelnemers

Beperkt gebruik van sociale media voor communicatie: Veel deelnemers geven aan sociale media niet de juiste plek te vinden voor officiële communicatie bij klachten en vragen. Zij geven voorkeur aan directere en formelere kanalen zoals e-mail, telefoon of een persoonlijk gesprek.

Consistentie in communicatiekanalen: Deelnemers geven voorkeur voor consistentie in het gebruik van communicatiekanalen. Als er via een bepaald kanaal een gesprek is gestart, willen mensen dat dit kanaal ook gebruikt wordt voor verdere communicatie om verwarring te voorkomen.

Reageren op onbeleefd gedrag: Veel deelnemers vinden dat de gemeente niet moet reageren op schelden en vloeken, maar dat dit gedrag wel benoemd moet worden. Er wordt een suggestie gedaan om een standaard respons te sturen die onacceptabel gedrag afkeurt en vraagt om respectvolle communicatie.

Wat doen we met de uitkomsten?

De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt in de geactualiseerde servicenormen.

Dienstverleningsconcept